Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar, Modeller, Stratejiler ve Teknolojiler - Hülya Bakırtaş

Kitap, müşteri ilişkileri yönetiminin ne olduğunu ve başarılı bir şekilde nasıl uygulanabileceğini merak eden ve öğrenmek isteyen herkese ulaşmayı amaçlamaktadır. Ayrıca kitap, müşteri ilişkileri konusundaki temel noktalara dikkat çekmekle birlikte, müşteri elde etme, ilişki oluşturma ve geliştirme konusunda haberler ve güncel örnekler sunmaktadır.

İkinci baskısı yapılan bu kitap içerisinde bazı değişiklikler gerçekleştirilmiş. İlk baskısı 2013 yılında yapılan kitap, altı bölüm olarak tasarlanmış ve o dönemdeki müşteri ilişkileri yönetimi hakkında temel kavramlar, modeller ve stratejilere yer vermiş.

İkinci baskı, yedi bölümden oluşmuş. Yeni bir bölüm olarak "Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi" bu baskıya eklenmiştir. Bu başlık detaylı olarak; veri, veri türleri, büyük veri, veri toplama, depolama, işleme, analiz etme, veri yönetişimi, müşteri ilişkilerinin ölçülmesinde kullanılan teknikler ve değerlendirme sistemleri alt başlıklarından oluşmaktadır. Bu alt başlıkların her biri müşteri ilişkileri yönetimiyle ilişkilendirilerek anlatılmıştır. Ayrıca, ilk baskının Altıncı Bölümü'nde ele alınan "Müşteri ilişkilerinin ölçülmesinde kullanılan teknikler" başlığı bölümden çıkartılmış ve "Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi" başlıklı bölüm içerisinde bir alt başlık olarak tasarlanmış.

İkinci baskı, günümüz teknolojileri (bulut bilişim, makine öğrenmesi, derin öğrenme, yapay zekâ, arttırılmış gerçeklik gibi) ve bu teknolojilerin daha iyi müşteri ilişkilerini oluşturmada nasıl kullanıldığını anlatan ve farklı sektör örnekleriyle zenginleştirilmiş. Bu kitabın piyasadaki diğer kitaplardan farkı, konunun teknoloji açısından oldukça zenginleştirilmesi ve bu teknolojilerin anlaşılırlığını arttırabilmek için işletmelerin yaptığı uygulamalardan örnekleri içermesidir. Kitabın dilinin basit olması, görsellerle desteklenmesi, yol haritası oluşturması, okuyucunun konuyu daha iyi anlaması, konuyla ilgili temel bilgilere sahip olmasına yardımcı olacaktır. Kitap, aynı zamanda günümüzdeki müşteri ilişkilerine yönelik yeni kavramları, stratejileri ve uygulamaları da içermektedir.

Konu Başlıkları

	Pazar, Pazarlama ve Müşteri İlişkilerinin Değişen Yapısı
	Tanımlar ve Modeller
	Müşteri Değeri, Müşteri Tatmini ve Bağlılık İlişkisi
	Örgüt Kültürü, Müşteri Elde Etme ve Elde Tutma
	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Planlanması
	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulaması
	Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesi